解密道瓊科技新股王，Salesforce四大成功基因

全球最大CRM供應商Salesforce，近來獲利節節高升，還多了「道瓊科技股王」的新頭銜。創辦人貝尼奧夫如何善用四大成功基因，打造獨特企業文化，創造人生巔峰？

今年8月底，美國科技新聞版面不約而同聚焦在同一標題：「蘋果公司（Apple）分割股票生效，道瓊科技股王換人做！」

這家新科「科技股王」，就是全球客戶關係管理系統（Customer Relationship Management，CRM）最大供應商Salesforce，在8月底道瓊宣布納入、躍為該指數首檔雲端軟體成分股之後，一個月以來，股價漲幅一度超過三成五。

一時之間，「Salesforce」成為全球熱搜關鍵字。

一般民眾對Salesforce或許陌生，但對全球企業來說，它是最親密的事業伙伴。據國際研究機構Statista的調查，Salesforce在2019年CRM全球市占率達18.4％，大幅超越思愛普（SAP）（5.3％）及甲骨文（Oracle）（5.2％），穩居龍頭寶座；從2004年公開上市後，市值更從10億美元，飆漲至2300億美元。

如今，全美500大企業中，超過八成是靠它管理客戶，尤其在疫後迫切轉型之際，Salesforce更成為眾多中小企業導入CRM的首選。

2018年，Salesforce舊金山新總部落成啟用，貝尼奧夫（左2）親自剪綵。取自Salesforce臉書

全球500大企業、十大高績效執行長

Salesforce曾被《財星》評為全球500大企業、最佳工作地點、最受尊崇企業；也榮獲《人物》「關懷企業」榜首，亦是《富比士》票選「最具創新力企業」的常勝軍。

要能駕馭這家「雲端軟體巨人」，幕後老闆當然不是等閒之輩。現年56歲的創辦人馬克．貝尼奧夫（Marc Benioff），曾入選世界經濟論壇「全球青年領袖」、《經濟學人》創新獎、《富比士》創新名人榜、《財星》全球傑出領袖排行榜，更是《哈佛商業評論》十大高績效執行長，備受各界推崇。

身材壯碩、後梳中卷髮、留著招牌落腮鬍的貝尼奧夫，在普遍斯文裝扮的科技鬼才老闆中，顯得粗獷霸氣。由於眼光獨到、決策精準，讓他享有「行銷天才」的美譽。

他在12歲時買下第一部電腦；15歲寫遊戲程式賺了75美元。南加大畢業後，進入甲骨文任職，26歲就成為該公司史上最年輕的副總裁，一待13年。

而後在一場印度旅行途中，他預見企業對顧客關係管理的需求日增，決定放棄高薪，人生砍掉重練。1999年，打著「軟體終結者」（No Software）的大旗，與老東家甲骨文正面對決，更以「CRM」做為公司股票代碼，展現捨我其誰的決心。

四大價值觀植入企業文化

貝尼奧夫自承人生有四位導師。經營連鎖服飾店的父親，教他心存善念、創業之道；律師從政的外公，讓他用宏觀視野思考世界；偶像愛因斯坦（Albert Einstein）鼓舞他拒絕平庸、專注研究；蘋果創辦人賈伯斯（Steve Jobs）則指引他創新突圍、努力不懈。

多年來，在貝尼奧夫掌舵下，Salesforce接連射出「SaaS訂閱制」「應用生態系」「社群大數據」三支箭，征服全球商業用戶的心，成為CRM市場的領導品牌。

檯面上叱吒股市的美國科技大咖動輒創立半世紀，一家才21年歷史的軟體公司，憑什麼追上如此成就？

貝尼奧夫在新書《開拓者》中大方解密，成功的關鍵來自「四大價值觀」。他認為，「企業成功的引擎，不是軟體、員工、商業模式，而是以價值為導向的文化，」根植於價值觀的文化，才能創造價值。

而「信任」「顧客成功」「創新」「平等」，則是凝聚價值觀的四大基因。

長年研究企業文化塑造與轉型的當責顧問公司總經理張文隆分析，台灣社會常將「價值」與「價值觀」混淆，「價值」通常泛指能創造多少營收、獲得多少利潤；「價值觀」則無法量化，談的是一種理念、原則與信仰。在獲利至上的年代，很少企業主願意把「價值觀」放在心上，大多盲目追求「價值」，「而台灣企業目前最缺乏的就是『價值觀』！」他直言。

貝尼奧夫在書中詳述Salesforce如何實踐四大價值觀，進而創造高價值（獲利）；再善用獲得的價值，去改變企業及個人的價值觀，如此形成一個個良性循環、生生不息。可貴的是，過程中的每一個人都是「開拓者」（trailblazer），是一股改變世界的力量。

一、把信任視為企業天條

「『信任』必須是公司裡最高價值。若非如此，壞事就會發生。」貝尼奧夫說明這個「天字第一號」價值觀的重要性，並舉了一則替豐田汽車解危的小故事驗證。

2010年2月，豐田才剛超越通用汽車成為全球最大車廠，當全集團還沉浸於喜悅中，卻爆發史上最大規模的召修事件，品牌岌岌可危。豐田社長豐田章男因此向他求援。

貝尼奧夫觀察，豐田多年來建立的價值觀就是「信任」，「車子應該像值得信任的朋友，」要扭轉企業形象，必須強化與顧客的情感聯繫，觸動當初第一次坐在方向盤後方的悸動。

於是他改良Salesforce用在企業社群協作的應用程式「話匣子」（Chatter），設計出「豐田之友」系統（Toyota Friend），讓車主、經銷商、總部緊密連結，重新培養出信任感。

迄今，豐田旗下5000個營運據點及280家經銷商，都使用Salesforce系統，並從原本以汽車為中心的訴求，轉型為創造信任、以顧客為核心的企業文化。

二、竭盡所能讓顧客成功

Salesforce並非一路平順，成立14年後，就面臨最大客戶美林證券的解約風暴。

2013年時，美林旗下有2.2萬名顧問安裝Salesforce軟體，但多數人卻抱怨連連，貝尼奧夫驚覺事態嚴重，若錯失這個大客戶，恐將引發退訂潮。因此發起「復康計畫」（Get Well），努力修復客戶關係。

處理過程中，Salesforce的產品不斷被挑毛病，卻無助解決問題。於是他轉換心態，透過深入傾聽，理解對方的需求。

貝尼奧夫發現，顧客並非通盤否定自家產品，而是想讓「工作」更聰明。

他決定以「顧客成功」為優先，讓產品能主動觸發相關事務預警，並引導顧客得到更實用的市場數據，進而激發出新的解決方案和創新成果，終於重新贏得信任。

這次危機讓貝尼奧夫領悟到，「顧客的成功，才是自己的成功」。也就是，成功不是使盡渾身解數留住生意，而是提供顧客成功需要的工具，不只要現在有用，還能在未來幾年發揮效益，才是真正的價值。

Salesforce Dreamforce年度用戶及開發者大會，是全球最大科技聚會之一。取自Salesforce臉書

三、師承賈伯斯創新突圍

「一個成功的企業要不斷創新，其餘免談！」貝尼奧夫推崇兒時的偶像愛因斯坦，是偉大的創新者，讓他學會「放下先入為主的觀念，以無拘無束的方式思考世界，」他甚至將旗下的AI專案命名為「愛因斯坦預測」（Einstein Forecasting），向偶像致敬。

1984年，貝尼奧夫在南加大求學時，曾在蘋果公司實習，因此將賈伯斯視為創新導師。兩人除了切磋商場心得，也都醉心科技、喜歡靜思冥想、熱愛東方哲學。

當Salesforce營運第四年、發展陷入瓶頸時，賈伯斯教他「專注當下，投射未來。」並建議Salesforce建構應用生態系統。

2005年某天，貝尼奧夫突發奇想，將研發中的商業軟體市集命名「App Store」，並註冊網域及商標，後來為了遷就客戶，將其更名為「AppExchange」。

有趣的是，賈伯斯在2008年發表蘋果版的「App Store」應用程式商店。貝尼奧夫得知後不以為意，還笑稱「英雄所見略同」，免費讓渡給蘋果使用，避免一場商業紛爭。

如今，Salesforce AppExchange已有超過5000個App販售，從銷售交涉、專案管理工具到協同合作輔助，無所不包，所有用戶中，已有近九成經常使用AppExchange提供的App。

四、平等職場凝聚智慧

前述三個核心價值觀，主要鎖定客戶關係及研發，「平等」則是Salesforce送給員工最好的禮物。

貝尼奧夫坦言，瞬息萬變的數位時代，「多元」有助創新，建立一支多元化的團隊才是明智之舉。「如果每個人的想法都一樣，很難推動創新和變革，更無法幫顧客達成創意解方。」

由於科技業長期由男性主宰，貝尼奧夫認為，競爭者沒能開發的無數女性人才，恐怕才是公司進步的最大潛在動力。

2012年，Salesforce全體員工中，女性占比不到29％，而主管層級只有14％。為了確保女性能角逐領導職位，他推動「女性崛起」（Women's Surge）計畫，把性別平等列為優先事項，並讓女員工的機會與男性均等。

他還不惜多花至少600萬美元，達成兩性薪酬平等；而種族、性向平等，也在多年努力下付諸實現。

回顧企業推動平等的歷程，貝尼奧夫欣慰地說，現在的Salesforce創造了一個兼容並蓄的職場環境，當每個性別、人種、族裔和性向的人都站出來、齊聚一桌時，就能透過交流，獲致無價的智慧。

雖然被視為幸福企業、獲利節節高升，但Salesforce近期卻傳出因應疫情的不確定性，將裁員1000人，以重整資源、維持公司動能，消息一出，令各界錯愕。

所幸時隔幾週，貝尼奧夫又宣布未來六個月內要增聘4000人，2021年將擴大招募1.2萬名員工，並籌組人才聯盟，力圖重振投資人信心。

Salesforce將平權價值觀注入企業文化，圖2017年員工參與舊金山同志大遊行。取自Salesforce臉書

「1-1-1慈善模式」影響世界

在實踐企業價值觀的同時，貝尼奧夫進一步改變「世界的價值觀」。他深信行善是企業的基本功，因此2000年就訂下「1-1-1慈善模式」，公司不管成長到多大規模，一定撥出1％股權、1％產品和1％員工時間，奉獻於慈善事業。

如今，Salesforce已貢獻近3億美元捐款與4億小時的員工志工服務。超過4萬家的非營利組織及非政府機構，免費或以低價使用他們的產品。更有100國、逾8500家企業響應1-1-1計畫，匯集10億美元以上善款，一同加入「開拓者」的行列。

從Salesforce的例子，檢視台灣的企業文化，張文隆不諱言，「台灣把價值觀做到淋漓盡致的企業，首推台積電，」創辦人張忠謀始終把價值觀掛在嘴邊，並親身實踐，這也是台積電成就非凡的主因。

21年來，貝尼奧夫把一家新創公司，推升至CRM一方之霸、締造道瓊科技新股王傳奇，靠的不是企業鬥爭，也非爾虞我詐的商場算計，而是來自四大價值觀的堅持。在全球產業深陷疫情陰霾、渴望轉型升級的這一刻，Salesforce的「開拓者」哲學，成為企業邁向卓越的必修課。

馬克·貝尼奧夫（Marc Benioff）

出生：1964年（56歲）
學歷：美國南加州大學畢業
經歷：蘋果公司實習生、甲骨文高級副總裁；1999年創立Salesforce；2018年9月與妻子以個人名義收購《時代雜誌》（TIME），躋身媒體大亨
榮譽：世界經濟論壇「全球青年領袖」、《經濟學人》創新獎、《富比士》創新名人榜、《財星》全球傑出領袖排行榜，《哈佛商業評論》十大高績效執行長等

《開拓者》一書，2020年9月30日，天下文化出版

本文轉載自遠見雜誌