Yahoo奇摩新聞 精準回饋助你拚績效
領導力實務之中，沒有什麼比精準回饋更能有效激發員工的高績效表現。這本書以科學的方式說明導致回饋失敗的原因，People Firm人本管理顧問公司創辦人錢德勒，與資深顧問葛利希提出內容豐富並易於遵循的指南，有助於組織領導人推動文化轉型，員工不再害怕回饋，反而因為回饋而得到即時成長。
文／譚拉．錢德勒（M. Tamra Chandler）、蘿拉．道林．葛利希（Laura Dowling Grealish）
我在世界各地舉辦工作坊時，來參與座談的經理人總是顯得疲憊不堪，尤其當我要求他們做到更多連結、更多回饋、更頻繁執行時，大家更是覺得沮喪，他們自問：「指導、訓練、審核就已經忙不過來，怎麼可能再做這些？」但我的重點不是要主管們獨力承攬，而是要他們帶領大家進行這個運動，因為由領導人展現出經常向不同資訊來源尋求回饋的好處，可以鼓勵員工一起投入。用這種方式，領導人會成為「回饋強化器」，懂得積極招兵買馬加入這場新回饋運動的領導人，將會因為啟發自己的團隊班底而有所成長。
先問三個問題
「一個巴掌拍不響」，這句俗話在這裡特別有道理，回饋對話的氣氛及品質，與參與其中的每個人都有關，提供回饋者必須對自己給出的意見負責。為確保你在開始給予意見時就已經準備好，請花一些時間想一想以下三個問題：
1. 你了解自己的行事風格、觀點，以及個性，對提供的方法有什麼影響嗎？
對某個人來說，像是開放而直接的建議，對另一個人卻可能是嚴厲又尖銳。當你的貢獻得到外界讚賞，可能會有點飄飄然，但也許同事感覺很不爽。每個人都是獨特的，所以要小心，永遠不要假定對方想要你這樣提供意見。要誠實回答這個問題，需要你仔細反省自己的個性如何影響行事風格。我們每一個人，都有需要調整做法或語氣的時候，才能更貼近我們想要肯定或協助的人。
2. 你了解自己的意圖嗎？
有時候，我們急著提供意見，卻沒有先花時間檢查，為什麼我們會覺得這麼需要提供回饋給對方。我們並非每次都是出於好意，也許是覺得某個專案做得不太好有點挫敗，想要發洩一下；也許是想要強調的事情沒有被大家聽進去。我們都曾經遭遇這種負面情緒，所以，在提供回饋之前，一定要多給自己一點時間停下來想想下列問題：
● 我現在感受如何？是什麼促使我提供這個回饋？
● 這是真正的問題嗎？
● 我真的是這麼想，跟其他人無關嗎？
3. 你以定型心態或成長心態參與對話？
就像我們之前討論過的，我們會對自己或他人有一種定型心態，既然了解這一點，那麼在要與別人對談之前，先確認自己是不是真的認為對方有可能進步或成長？你提出建議的本意，是否是把目標放在成長？
身為提供回饋者，如果你對曾給予意見的經驗回憶得夠深，可能已經挖出不少不堪回首的失敗例子，讓我告訴你，其實大家都是這樣，我們是人，這很正常。當你要跟接收回饋的人重新建立關係時，如果對方因為過去的經驗而拒絕你，那麼，表現謙虛一點，會比較容易達到目的。
承認過錯並道歉，是個好方法。收起你的傲慢，把這段不愉快的關係砍掉重練，請求對方讓你彌補過去。你一定會感覺很彆扭，但真誠的道歉，能重新建立起信任和對等關係。向對方坦承你正在尋求改變，而且是真心誠意地想要進步，也相信真的會有轉變。道歉的話語大概是這樣：「對不起，上次談話時我很強勢，我在學習好好提供回饋意見，如果你能讓我重新來過，我會非常感激。我們今天能不能再談一次那個計畫？」
你無法收回已說過的話或做過的事，但你可以誠實虛心地提出來談，然後承諾會做得更好，我保證你會訝異於簡單而真誠的道歉，能帶來多少善意的回應。
詢問別人的建議
除了請求與接收回饋者需要多問，當你扮演提供回饋者的角色時，一樣可以透過問對的問題，讓回饋能順利進行。你可以考慮下列幾個要點：
1. 事先詢問。
不請自來的回饋，本身就帶有高風險。你可能會讓接收回饋的人覺得莫名其妙，而且無論你是有意或無意，這樣做都會讓你的位階高於對方。下列幾個方法能讓你在提意見之前好好觀察：
● 態度要親切，先問對方是否允許你表達意見。
● 詢問現在是否合適，或是再找一個更好的時機。
● 詢問這裡適不適合談，如果不適合就另外再找地點，也許是比較私人或更舒服的空間，能讓你和對方放心自在的談話。
2. 詢問對方想要如何接收回饋。
先詢問對方想要在何時，以及如何接收回饋，能讓回饋比較公正不偏頗。這可以幫助你了解對方最重視的意見是什麼，怎麼做最能觸動他們，以及如何讓他們發揮得最好。曾被鼓勵提供回饋的團隊，常發現這個方式很有用，因為他們知道對方的界線在哪裡，要用什麼方式來建立友好關係。採用這份指南，通常不超過10分鐘，就能弄清楚對方希望如何接收回饋，它能定調你們之間的關係、一起邁向成功，一定要試試看！
3. 帶著問題來，而不是預設答案。
當你不帶評斷地觀察，就會有客觀公正的想法可以跟對方分享。無論你是應對方要求而給予意見，或是你主動提出回饋而對方願意接受，提出恰如其分的問題能夠讓對話內容更有意義。有力而聚焦的問題能推動接收回饋者卸下心防往前進，也同樣能幫助身為提供者的你檢查自己是否帶有任何臆測，以及學習如何才能對接收回饋者更有幫助。
（摘自本書第八章〈提供回饋〉）
