【Yahoo論壇／田知學】難道要說歡迎光臨嗎 嘿！醫療不是服務業

作者為急診室醫師

又是一個滿坑滿谷病患的急診室，下午病患開始湧入，病人從留觀區躺到走道、甚至醫院大廳……。
醫護們同一時間有著一樣的信念 – 看一個、算一個；處理一個，是一個。如果有生命危險需要急救的病患， 就放下手邊工作，衝過去幫忙！

除了不斷接新病人，還要追前面看過病患的報告，以及決定後續。就在我查詢幾個留觀病患報告、會診醫師跟我討論病患狀況、護理師追其他病患動向、病患跑來抱怨點滴滴完很久了…..的同時，一位家屬來跟我說某個留觀病患說不太舒服。

我聽進去了！也像八爪章魚一樣很努力完成手上事情，抓空隙去病床邊看病患，隨即開立醫囑舒緩病患的不適。

同一時間，一對外國中年夫婦，剛掛號進來，我請他們稍坐。

「May I ask how long are we going to wait?」（編按：請問我們要等多久？）妻子懇切地看著我。

不會吧……？他們馬上讓我想起去年一位外國病患 – 那位印度大媽像亮出尚方寶劍一樣地從皮夾拿出健保卡並摔在我的桌上說：「We have this card! You have to do everything we need! Right now!」（編按：我們有這張卡！你們必須協助我們任何事！馬上！），停經症候群來急診，要我趕快請相關醫師過來「緊急」處理。

當時我愣住了，時空瞬間凝結 – 我終於懂了！雞生蛋、蛋生雞；是人把健保搞爛？還是健保讓人性變爛？非關國籍！這其實大大地安慰我鬱卒許久的心情。我是愛台灣的！也想相信不是所有台灣人都跟在急診對醫護催促、咆哮…甚至暴力相向的人都一樣的！也懇切地希望，這立意良好的健保能被善用，而不是讓醫護處於處於弱勢的水深火熱之中，而紛紛出走。

回過神，和這對外國夫婦解釋檢傷五級制度，請他們旁邊等。之後，在處理其他病患的間隙，幫他們做了初步處理。

又是一陣忙亂之際，先前抱怨的那位家屬雙手已在胸前交叉：「我們來到現在都沒有醫師來看！」。

隨隨便便的、毫無根據的幾句話，就可以抹滅了前面所有醫護人員的辛苦！我聽不下去了。我指著病患一開始躺的位置：「他一開始就在這裡，我就是看他的醫師，我開的處置，護理師照著處置做的！醫師沒有看過、沒有開處置，護士是不可能去打針的！而妳剛剛離開的時候，我也有去看看病人！」。

護理師見狀還是破壞遊戲規則，從一堆待處理的的病歷中拿起病患病歷，抽出裡面的藥單給她讓她先去領藥。我其實不希望這樣的，這驗證了「會吵的有糖吃」在急診也可以。

「哼！」她氣沖沖地轉身離開。

趁著空檔，我跟那對外國夫妻解釋病況，開藥讓他們回家。

先生拿起一本書：「Taiwan ER is amazing! We were actually ready to wait for 6 or 8 hours so I brought this book!」。（編按：台灣急診室好棒棒！其實我們已打算等上六到八小時，所以我還帶了書）

天啊！原來我誤會他們了！偷偷瞄了一下，所以他們在急診總共一個多小時，如果是有健保卡又愛催促咆哮的病患是真的會到護理站大罵：「我們已經在急診等了六個小時耶！什麼都沒做！」，等待時間無限放大的劇情每天都在急診上演。

太太接著說：「And the bill! Oh! My Goodness! It’s going to be outrageous back in our country! Wish we could have your system! Can’t believe that you still get complaints!」。（編按：還有價格！喔老天！比起來我們國家貴得驚人！真希望我們也能像你們一樣！更難置信的是你還一直在處理抱怨！）

我揶揄自己：「Taiwan people are spoiled, I guess!」。（編按：我猜台灣人被寵壞了）

才說完，剛才那位家屬拿藥到護理站拍桌咆哮：「你們什麼態度啊？醫療是服務業！沒有服務精神！沒有醫德！」。

匆匆跟外國夫婦說可以回去了，我趕緊衝去護理站：「妳還要繼續吵嗎？妳現在的訴求是什麼？」

那個家屬無理謾罵的瞬間，一切都安靜、變成慢動作了，我凝視著她張嘴閉嘴……張嘴閉嘴……，幾秒的時間拉長成沈重的壓力，腦海一片空白。

偶爾，發生這樣的插曲。其實醫護人員的心情是糟透了。我們只想好好地看病人、照顧病患…..，卻常常遇到一些很不合理的期待。

我知道自己很快就會接到投訴單，但是，醫療真的不是服務業。

你在餐廳吃火鍋，湯沒了，要服務人員加湯，如你預期，他們被訓練要盡快服務。

但醫療不是！急診室更不是！在急診室，如果醫護人員花很少時間在你身上，理由很簡單 – 因為你不嚴重。

你走進急診室，我們不可能跟你說：「歡迎光臨，今天生理食鹽水打九折、5%葡萄糖水七折、抗生素買一送一！還有，這個月我們促銷心導管還有中風血栓溶解劑喔！」。

你去吃到飽餐廳，兩個小時叫你走人；餐廳坐滿了，也得乖乖在外面領牌等叫號。急診室裡，每個病患的情況都不一樣，也沒有一定的留觀時間；即使急診滿了，還是讓病患湧入。

急診，沒有預約制度，更不是用來搶快通行門診、檢查、治療、住院…..等等的跳板。病患由四面八方湧入，不管你是貧窮貴賤、老弱婦孺……，都遵照「分級制度」。絕對不是先來先看、先講話先處理！

每一個正在值急診班的醫護手上同時都有好多個病患；但是他們卻沒有選擇病患的權利。

急診室的地板上不是紅色的血、黃色的大便、就是五顏六色的嘔吐物，如果服務業做到這樣，光是清潔費用要怎麼算？病患和家屬的不尊重和不耐煩加上空氣中暴露著各種病菌，如果是你的家人在這樣的環境中上班，你會希望他繼續在這裡工作嗎？

我沈住氣，清楚地說出下面的字句：「你頭上有攝影機，妳說沒有醫師看，裡面會告訴妳醫師、護理師看了他幾次，還有，今天所有的狀況都被有錄起來，包括妳現在在這裡對我們的樣子！」。

突然間，她終於靜下來了，發現四周的人的眼神都在注視她，默默離開。鬧劇，是真的不要拖太長！

偶爾，會帶著負面情緒離開急診室下班，年輕時候，父母師長常常用來鼓勵我們的南丁格爾還有史懷哲的故事，經過如此崩壞的醫病關係及醫療制度在心中還翻得出那樣的信念嗎？

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